16 febrero 2020

El abecé para enfocarse en las necesidades del cliente



Empresas exitosas como Uber, Apple, Amazon y Disney tienen una cosa en común: conocen perfectamente las necesidades de su cliente. Esto es sumamente importante hoy en día, ya que los consumidores son más cuidadosos al momento de gastar y evalúan detenidamente cada una de las marcas.

Los consumidores colombianos no son una excepción. Sobre todo, después del choque de ingresos que tuvo la economía del 2014 al 2017. De un consumidor que se sentía en abundancia, ahora es mucho más moderado y prudente. “Reflexiona con mucho detenimiento y cuidado lo que va a consumir”, (Portafolio, 2018).

Además, ser un negocio orientado al cliente ofrece las siguientes ventajas:

  • Incrementa la satisfacción del cliente
  • Desarrolla relaciones a largo plazo
  • Construye una ventaja competitiva
  • Incrementa la satisfacción del cliente

A inicios del año 2000, en la industria juguetera, Mattel era el líder y LEGO estaba a punto de desaparecer. Eso la impulsó a hacer algo que nunca había hecho: escuchar a sus clientes.

Al identificar cuál era la mejor forma de satisfacerlos, tuvo un impacto positivo en la empresa. Mejoraron sus ventas a tal grado que actualmente es líder en su sector y se ha diversificado. No sólo vende juguetes, también produce películas y tiene parques de diversiones.

“El secreto está en diseñar productos desde el ojo del usuario, no de la compañía”, comentó Jorgen Vig Knudstorp, CEO de LEGO, (ZeitgeistMinds, 2010).

Desarrolla relaciones a largo plazo

Más que campañas de mercadeo masivas, las empresas se están enfocando en crear relaciones más profundas con sus clientes.

Una manera de hacerlo es a través de las redes sociales, herramienta muy usada por los pequeños negocios. De esta forma se logra estar en constante comunicación con el cliente.

Por ejemplo, la fabricante colombiana de trajes de baño Agua Bendita emplea Facebook para fomentar una relación más cercana con su cliente.

Con casi 100.000 amigos, no solo muestra sus más recientes creaciones. También publica información sobre moda y sus fans pueden comentar sobre sus diseños favoritos.

¡Capacitación y desarrollo de sus empleados: una necesidad!

Construye una ventaja competitiva

Adaptarse a las necesidades del cliente no solo debe ser un lema publicitario, la empresa debe volverlo real. Solo así podrá convertirlo en una ventaja competitiva. “Así lo llevó a cabo la empresa de productos de papelería Staples”, (Armstrong y Kottler, 2013).

Después de analizar a su público, identificó que debía diferenciarse por una experiencia de compra más fácil. Y antes de lanzar su campaña “Staples: That was easy” (Staples: Qué fácil), remodeló sus tiendas para volver real el concepto.

Es así como estar orientado en cubrir las necesidades del cliente tiene un gran impacto en el negocio. El cliente lo valora y es una forma de sobresalir frente a la competencia.

 

 

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